Предотвращение воровства в торговых точках

В СССР во времена перестройки (1980-е годы) в СМИ много писали о несунах — работниках промышленных предприятий, выносивших (воровавших) со своего предприятия материальные ценности (сырьё, продукцию, средства производства…). Когда американцев спросили, как обстоит дело с несунами у них, они ответили, что несуны в США малозначимы, зато в США остро стоит проблема магазинных краж.

Прошло чуть более 30 лет, и проблема магазинных краж встала перед отечественными сетями со всей своей актуальностью. А актуальность эта подстегивается несколькими очевидными фактами. Во-первых, в нашей стране, даже за весь прошедший период, вряд ли найдется добрые несколько десятков действительно хороших специалистов по предотвращению торговых потерь (здесь и далее я буду употреблять именно этот термин, т.к. магазинные кражи являются только одним из видов подобных потерь). Во-вторых, магазинные воры и персонал давно уже переросли существующие технические способы защиты товара от краж, а рынок не предлагает никаких кардинально новых решений в этой области. Наконец, в-третьих, у руководителей, по большей части, отсутствует понимание необходимости предотвращения торговых потерь, а если таковая и есть, то нет осознания способов проведения такой работы.

В настоящей статье автор описывает свой собственный опыт проведения работы по предотвращению потерь в сети универсамов "Славянка" в Ленинградской области. К слову, за четыре месяца, взятых за контрольный период между двумя инвентаризациями, автору, совместно с коллективом "Славянки", удалось добиться снижения торговых потерь в восемь раз.

НАЧНЕМ С АЗОВ, ИЛИ КАК СТАТЬ НАЧАЛЬНИКОМ ОХРАНЫ

Первый осмотр магазинов сети особенно не шокировал автора каким-то бардаком (уже был опыт работы в данной области в одной из крупнейших сетей). Обычные проблемы, обычные методы решения. Для начала был налажен пропускной режим, были распределены доступы в зоны приемки товара, к складским помещениям, кассовым узлам, администрации.             Режим доступа был раз и навсегда прописан в инструкциях и распорядках, действующих на предприятии. Его несоблюдение влекло за собой жесткие санкции. Параллельно ликвидировалась и сама возможность к несанкционированным проникновениям, а именно - менялись замки, двери, устанавливался оборот ключей и ответственные за него. Контролерам было вменено в обязанности осматривать выносимые, по окончании смены, персоналом сумки и пакеты. Обязанность же предъявлять их к осмотру была прописана у каждого сотрудника в контракте. Контроль и учет рабочего времени, за малым размером точек, осуществлялся путем записи в журнале учета под фиксацию видеонаблюдением. Введен контроль выносимого мусора. Регламентирована приемка товара.

Параллельно режимной работе, проводилась большая работа с персоналом. Первым же делом все сотрудники и кандидаты на должности были обязаны заполнить специальные анкеты для последующей проверки. Каждому сотруднику, в интересах сокращения потерь, помимо торговых регламентов были переработаны должностные инструкции и контракты, введена рабочая система материальной ответственности и система депремирования. В ходе проверки часть сотрудников, что называется, "попала на карандаш", отдельные же лица, по итогам проверки, предпочли быть уволенными самостоятельно. Впрочем, как показали дальнейшие события, это пошло сети только в плюс.

ИДЕМ ДАЛЬШЕ ИЛИ НАЧИНАЕМ ПРЕДОТВРАЩАТЬ ПОТЕРИ

Первейшее дело в области предотвращения потерь - это их анализ. Берутся несколько последних инвентаризаций и на их основе выявляются следующие данные: количество украденного товара и его стоимость, возможные ошибки в учете товара, его пересорт, непроведенные утилизации и пр. Главное же для предотвращения здесь в анализе того, какой именно товар пропадает. Ведь именно, зная это, можно выстроить четкую линию его защиты.

Анализ данных ничего экстраординарного не выявил, воровали в "Славянке", в основном, как и в иных продуктовых магазинах, алкогольные напитки, сладости, чай, кофе и сигареты. Интересно было другое. По фактам недостач выходило, что "пропадали" сигареты блоками, а напитки ящиками. Это был совершенно четкий дурной звоночек о том, что кражи происходят с непосредственным участием персонала. А, значит, надо было развертывать на предприятии агентурную сеть информаторов. Однако об этом также пойдет речь позднее.

О защите открытой выкладке товара написано многое. Много больше написано только, пожалуй, про технические средства защиты, которые, к слову сказать, достаточно однообразны и известны магазинным воришкам или шоплифтерам, как они себя называют. Написано мало, но мысль эта является в настоящее время самой разумной о том, как непосредственно размещать защиту на товаре. Западные сети в настоящее время стремятся приобретать для себя товары исключительно со встроенными антикражными датчиками, которые невозможно обнаружить поверхностным осмотром и оторвать.

В "Славянке" использовалась акустомагнитная защита выкладки. Страдало же количество защищенного товара, правильность размещения защитных датчиков и безопасность размещения самого товара в торговом зале. Отсутствовал сам регламент по антикражной защите товара. Не нужно говорить, но таковой регламент был разработан. За защиту товара были назначены ответственные лица, был разграничен товар по степени защиты в зависимости от стоимости и привлекательности для воровства. Также были назначены лица ответственные за исправность и ежедневную проверку реагирования антикражных ворот. В дополнение к антикражным воротам было произведено дооборудование входной двери, при котором она блокировалась в случае срабатывания антикражной защиты и не давала похитителю покинуть торговый зал до реагирования контролеров.

В отсутствии встроенной защиты была разработана подробная инструкция о том, как и, главное, где размещать антикражные датчики. Их стали помещать внутрь упаковок, под крышки, на дно банок, за сгибы, дополнительно усиливать суперклеем, где это необходимо. Это дополнительный труд для работников, но именно такая защита только и может в настоящее время удержать крадунов. На 80% они ее не могут увидеть, поэтому смело крадут и попадаются на кассе. А количество задержанных воров, поневоле уже создает у магазина определенную репутацию в районе. Туда теперь за легкой наживой не пойдут.

В общем и целом, чтобы резюмировать про воровство посетителями. Это самая простая часть работы и решается она банальной исполнительской дисциплиной контролеров, ответственных за защиту товара и самого персонала в целом. В плане режима (представьте себе крепость) - один вход и выход, на выходе стража. Своих стража осматривает, чужие звенят сами, так как внутри замка все свои и за чужими присматривают. Вот и все, ничего сложного, кроме того, что надо подняться с любимого кресла и заниматься своими сотрудниками.

ПРОВЕРЯЕМ ЯЩИКИ, ИЛИ ЛИЧНАЯ ЖИЗНЬ

Действительно трудно сотрудникам смириться с осмотром сумок на выходе, особенно, если до этого их никто такими мелочами не донимал. Тут главное заставить работать контролеров. Вообще, заставить работать по регламентам - первейшая задача любого руководителя. И очень важно, что в плане безопасности администрация "Славянки" четко выполняла все рекомендации, в иной раз, возможно, даже в ущерб своим собственным идеям. Просто потому, что надо. Потому, что стоял вопрос о закрытии магазинов из-за огромного количества краж.

Осмотр личных ящиков сотрудников - это дело дисциплинирующее. Проводится оно исключительно комиссией, желательно в присутствии хозяина ящичка. Обнаружить тут можно многое и, почти всегда, оно будет числиться в недостаче магазина. Всегда удивлялся, зачем хранить на себя же компромат, потом привык. Видимо менталитет. Полезно до проверки ящиков провести беседы с агентурой, выявить подозрительных сотрудников, расставить приоритеты для себя.

Другой момент - это вечерние проверки, а еще лучше - ночные. Тут огромное поле для фантазии. Можно попробовать устроить контрольную закупку алкоголя после 23:00, выручка то через кассу точно не пойдет. Можно посмотреть, как проверяют сотрудников на выходе, многое можно.

ТУТ МЫ ДОБРАЛИСЬ ДО КАСС

Касса - самая интересная часть магазина. Грамотный кассир всегда найдет способ повысить свое благосостояние. Банально не пробьет вам сигареты, известно, что чеки то у нас исторически не смотрят. Но и найти грамотного кассира сложно. Поэтому нужно держать определенный компромисс. Главная идея, что кассы проверять надо, что у персонала  должна возникнуть мысль о том, что все возможные пути к махинациям перекрыты. Первейшим здесь делом будет снятие касс (Х-отчеты), т.е. сверка наличности в кассе,  а также различные контрольные мероприятия.

Сейчас широкое распространение получили системы контроля кассовых операций, совмещенные с видеонаблюдением. Система позволяет делать аналитику, выявлять непробитый в кассе товар, пересорт,  иные формы мошенничества кассиров. Это дорого, но полезно. Для не очень богатых фирм есть вариант попроще - берете обычный видеорегистратор и запараллеливаете в него кассовые мониторы, а рядом выводите обзорные камеры с кассового узла. Дешево и сердито.

О методах предотвращения торговых потерь можно говорить очень долго, называть различные области и способы, разрабатывать свои ноу-хау. Разумеется, и автор не мог вложить весь свой опыт в данную статью. Многое осталось за ее пределами. Еще больше было сделано, но даже не отложилось в память. Хороший специалист работает на автопилоте, он знает, что ему делать и как. Удачи вам, и пусть шоплифтеры обходят ваши магазины стороной.