«Мы - телематический оператор». Интервью OHRANA.RU Игоря Хереша, директора по развитию и маркетингу ГК «Цезарь Сателлит»

Электронное издание о безопасности и частных охранных предприятиях OHRANA.RU беседует с директором по развитию  ГК «Цезарь Сателлит» Игорем Хершем.

OHRANA.RU Ваша компания предоставляет  широкий спектр  услуг в области обеспечения  охраны и безопасности,  все эти услуги, так или иначе, связаны с высокотехнологичными разработками в области наблюдения и сигнализации.

Хереш И. Да, наша компания обеспечивает безопасность своих клиентов и их имущества во многом с помощью  технических средств, которые,  действительно, созданы на основе самых передовых технологий.

OHRANA.RU Учитывая это, можно ли назвать  Цезарь Сателлит IT-компанией?

Хереш И. Цезарь Сателлит - это телематический оператор, который занимается обеспечением  безопасности с использованием современных технологий, в том числе и IT. Например, мы принимаем сигналы о ДТП, вызываем скорую помощь и полицию.  Мы работаем и в области страхования, и в области услуг связанных с медициной. Все это, конечно, существует только в рамках сети клиентов нашей компании. Я бы не стал называть нашу компанию IT-компанией.  Хотя, конечно,  телематика - это передача данных от машины к машине, и наша техническая платформа строится на основе IT-коммуникации.  Естественно, IT-инфраструктура - это один из коньков нашего бизнеса, потому что на  ее базе мы нашу телематическую платформу, предоставляя  услуги безопасности, инфортеймента, консьержа, робото-систем, умного страхования.

OHRANA.RU Скажите, пожалуйста, изначально планировалось развитие Цезарь-Сателлит  в качестве телематической компании, или вы пришли к такому пониманию организации системы безопасности в последнее время?

Хереш И.  Цезарь Сателлит пятнадцать лет предоставляет услуги спутниковой безопасности, включая мониторинг и оперативное реагирование. Тогда, в самом начале, компания позиционировала себя как SVR()-оператора (Stolen Vehicle Recovery),  компанией занимающейся поиском и возвратом угнанных машин. В 1997 году, когда компания была основана, еще не существовало такого понятия, как телематика, в России, хотя мы изначально были телематическим оператором. Однако время не стоит на месте, появляются новые технологии, открываются новые возможности. Сейчас рынок телематики в России сформирован и активно развивается, и мы гордимся тем, что стояли у истоков этой сферы тогда и сейчас идем в ногу со временем крупнейшим коммерческим игроком в области телематики.

OHRANA.RU Охранный бизнес вообще и ваша компания в частности  идут  по пути снижения рисков, связанных с человеческим фактором. В какой пропорции сейчас находится соотношение технической и традиционной, человеческой, составляющей в деятельности  вашей компании? Технология уже превалирует над человеческим фактором в вашей компании?

Хереш И.  Это очень интересный вопрос. Я расскажу, что у нас осуществляется автоматически, а что вручную, и мы сможем определить, что превалирует. С одной стороны,  сигнал о происшествии  поступает,  регистрируется,  попадает в тревожное окно диспетчера автоматически. Также  автоматически начинает звонить телефон диспетчера. Диспетчер не может отменить звонок, диспетчер не может каким-то образом его саботировать – процесс автоматизирован. С другой стороны,  если мы говорим об оповещении в случае угона или проникновения  на объект недвижимости диспетчер звонит клиенту для уточнения ситуации.

И в данном случае человеческий фактор может стать причиной  потери доверия клиента.  И,  конечно же,  для  получения  лояльности клиента, делается всё возможное. У нас есть службы,  которые занимаются аудитом звонков, проверяют, корректно ли говорили с клиентом, и смогли ли разрешить возникшие у него проблемы.  Мы много внимания уделяем работе  с персоналом. У нас высокий уровень удовлетворённости клиентов.  Однако, чтобы максимально снизить риски, связанные с человеческим фактором, все что могли  автоматизировать, мы автоматизировали. У нас мощная система,  которая позволяет полностью контролировать ситуацию -  все звонки прикрепляет к клиентским аккаунтам,  мониторит загрузку диспетчеров и т.д. В нашей компании мощнейший IT –департамент, мы инвестируем значительные средства в эту сферу. Все наши диспетчерские центры по всей стране связаны внутренней телекоммуникационной сетью, так что получается очень серьёзная, надежная и безопасная  система. Так, что даже выход  из строя нескольких серверов на разных площадках,  не приведет ни к каким последствиям.

Несмотря на автоматизированные процессы, ряд задач берут на себя сотрудники Цезарь Сателлит: непосредственный контакт с клиентом при поступлении тревожного сигнала, взаимодействие с ним в случае реагирования по тревоге. Здесь к диспетчерскому подразделению подключаются сотрудники группы реагирования Цезарь Патруль. Экипажи Цезарь Патруль - это  вооруженные сотрудники, которые  патрулируют города и предотвращают угоны, квартирные кражи и другие преступления.

Можно сказать, что соотношение технического и человеческого факторов в нашей компании - примерно 65% на 35%,  может быть 70% на 30%. IT для нас, как мы  в самом начале говорили, это существенный фактор, и мы максимально стараемся всё автоматизировать, что бы уменьшить влияние человеческого фактора.

OHRANA.RU А какой порог технологичности в организации и предоставлении охранных услуг не стоит переходить?

Хереш И. Порог технологичности, который повлияет на клиент-ориентированность.

OHRANA.RU Можете ли вы спрогнозировать ситуацию, когда человеческого фактора может не доставать вашей компании?

Хереш И. Вы знаете, я надеюсь, что такого не произойдёт. В больших иностранных компаниях, которые являются лидерами рынка, гигантское внимание уделяют  общению с клиентами.  Имея миллионы клиентов, они всё равно вкладывают гигантские инвестиции не только в IT-инфраструктуру, но и в человеческие ресурсы, помогая своим сотрудникам общаться с клиентом так, чтобы клиенту было комфортно. Для нас, как для лидера рынка, задающего тон, это также важно.

Живое общение клиенту необходимо.  Ведь, чисто технически,  мы можем клиенту не звонить, а оповестить его с помощью, например, смс-сообщения о том, что сигнал получен и, ему скоро помогут. Но если звонит диспетчер, и спокойным, уверенным голосом  говорит с ним, то это, конечно, успокаивает клиента и придает ему уверенности.

OHRANA.RU Сейчас в мире достаточно большой процент вещей, процессов, которые автоматизированы. Общий фон технологичности в мире достаточно плотный. Как вы считаете, рынок услуг охранных, который предоставляет ваша компания, идёт в унисон с этой тенденцией, трендом или отстаёт?

Хереш И. Вы знаете, я считаю, что мы опережаем. И вот по какой причине. Обычно говорят, что, в сфере технологий Европа нас опережает на несколько лет, а США на пару десятков лет – это во многом справедливо. Но, когда мы на международных конференциях наши специалисты рассказывают о своих достижения и технологиях,  то я могу сказать с гордостью, это вызывает очень большой интерес у американских и европейских коллег.  В области охранных технологий мы не отстаем, а иногда и идем впереди. Это связано не только с нашей отличной научно-технической базой, но и с тем, что российские угонщики самые опытные и опасные в мире. Что бы успешно противодействовать им  мы используем такие системы, которые опережают и американские и европейские стандарты. На Западе нет такого количества угонов, и у них нет такой мотивации, чтобы инвестировать в технологии, в создание противоугонных алгоритмов, в постоянное совершенствование оборудования, в силы быстрого реагирования.

OHRANA.RU То есть получается, что наши преступники - это двигатели прогресса, так?

Хереш И. Отчасти - да.

OHRANA.RU Предлагают ли вам продавать ваши технологии на запад, американским, европейским фирмам? Продаёте ли вы эти технологии?

Хереш И. Мы востребованы на зарубежных рынках и начинаем работать в основном с южноамериканскими компаниями, там вопросы угона стоят так же остро, как и в России.

OHRANA.RU Вы можете назвать страны или компании, с которыми вы работаете в Южной Америке?

Хереш И. Сейчас ведутся переговоры, поэтому я не смогу ответить на этот вопрос сейчас.

OHRANA.RU  Раз уж вы заговорили о вашем иностранном сотрудничестве, может быть вы расскажете о вашем опыте работы с зарубежными компаниями, с которыми вы сотрудничаете в области охраны грузов и автомобилей?

Хереш И.  Во-первых, мы сотрудничаем с EuroWatch. Любая фура, находящаяся под охраной EuroWatch, въехавшая на территорию Российской Федерации находится под нашей охраной. В этом году в России были потеряны две фуры с товарами на несколько миллионов долларов. Наша компания нашла эти фуры и товар, а также во время совместной операции с Полицией мы задержали бандитов. Цезарь Сателлит эффективно работает с нашими зарубежными партнерами.

С другой стороны, когда наш клиент попадает в Европу, нам помогает наш европейский партнер. Есть случаи, например, когда воруют сумку с документами и противоугонными средствами идентификации, машину угоняют, мы её блокируем, и EuroWatch нам помогает взаимодействовать с местной полицией. У нас взаимовыгодное сотрудничество. Но, конечно, мы помогаем EuroWatch чаще, чем они нам, потому, что в Европе меньше угонов, меньше покушений на фуры, чем в России. У нас, к сожалению, клиенты EuroWatch постоянно сталкиваются с чрезвычайными ситуациями. Фуры с дорогостоящим товаром, например, с мобильными телефонами - это всегда лакомство для наших бандитов. Мы знаем, как противодействовать преступникам, у нас налаженные связи с полицией и другими государственными службами, поэтому, мы очень полезны и эффективны для наших партнеров.

OHRANA.RU Существуют ли сейчас какие-то технологии охранного бизнеса, на которые нет сейчас спроса, то есть они технологии будущего?

Хереш И. Давайте я приоткрою завесу - мы ждём прихода LTE, потому что у нас есть технологии, работающие по стандартам LTE, и мы ждём, пока оно полноценно заработает по всей России.

OHRANA.RU Россия вступила в ВТО.  Как вы думаете, как будет дальше развиваться Цезарь Сателлит - компания, построенная по западному образцу, в связи с этим фактом?

Хереш И. Я думаю, нам будет очень легко встроиться в ВТО, потому, что внутри себя мы уже давно живём по его законам. У нас сертификат TÜV ISO  9001:2011, мы давно живем по европейским стандартам.

OHRANA.RU Известно, что вы работаете на пространстве ближнего зарубежья…

Хереш И. Да, это так.

OHRANA.RU Вы планируете выходить на страны дальнего зарубежья?

Хереш И. Вы знаете - нет ничего невозможного, но на данный момент сказать, что мы через три месяца начнем продажи в Европе не можем.

OHRANA.RU Такие  планы вообще есть?

Хереш И. Глобальные планы, конечно, существуют. Но глобальный выход на европейский рынок – в этом году не первоочередная задача.

OHRANA.RU Но вы, как директор по развитию, рассматривал этот рынок, изучали его?

Хереш И. Конечно, потому,  что для нас европейский рынок очень понятен и интересен. К тому же, многие европейские автопроизводители, которые работают с нами в России, очень заинтересованы в наших услугах и за ее пределами.

OHRANA.RU Несомненно, что технологичность компании влияет на ваш успех, но в какой степени? Возможно ли, начать охранный бизнес непосредственно с оказания высокотехнологичных услуг? Или необходим постепенный прогресс, начать с оказания физической охраны, пультовой охраны...

Хереш И. Вы знаете, мы начали именно с противоугонной охраны, а пультовая охрана - для нас был второй проект. Я считаю, что потенциал пультовой охраны  недооценен. Но, с одной стороны, там есть гигантский объём проблем, связанных с сотрудниками групп быстрого реагирования, с ЧОПами, с вооружением и прочим. Я хочу сказать, что рынок спутниковых противоугонных систем - очень маленький в России. И вход нового игрока на этот рынок почти невозможен. Рынок высокотехнологический. Кроме этого, необходимо иметь достаточно  сильный бренд.  Конечно, можно попробовать пробиться, но это будет очень венчурный проект.

В организации охраны недвижимости так же есть своя специфика. Существует вневедомственная охрана,  которая уже много лет является лидером рынка, и необходимо иметь какие-то очень мощные конкурентные преимущества, для того, чтобы начать бизнес. Более того вневедомственная охрана это еще и наш основной партнер в области реагирования на происшествия.

В принципе, каждый игрок на любом рынке скажет, не надо нам больше никого, нам и так тяжело. Во многом это правда, новичку всегда нелегко, особенно на таком рынке, как наш. Но всегда находятся смелые и амбициозные компании. Вот, например, вы знаете, что скоро приходит на российский рынок автомобильный бренд из Юго-Восточной Азии. Они видят потенциал продаж, видят возможности, поэтому принимают решение о старте продаж. В нашей сфере то же самое -  если есть желание, пробуйте. Но, знаете, до кризиса было несколько десятков компаний, которые занимались спутниковыми противоугонными системами, сейчас их осталось пять.

OHRANA.RU А почему это произошло?

Хереш И. Потому, что у них не было четкой антикризисной стратегии. Рост был замедлен, и многие  компании просто  «проели» свою абонентскую базу. Потом, многие не смогли удержать клиентов и они  мигрировали к конкурентам. Причин могло быть много. Клиенту могло не нравится качество обслуживания. Может быть у компании, не было возможности закупать или создавать новые технологии для защиты автомобиля, ведь угонщики никогда не стоят на месте. Если это так и их технологии не защищали машины клиентов должным образом, то страховые компании, скорее всего, отказывали им  в скидках, и они стали просто неинтересны для рынка.

OHRANA.RU Скажите, пожалуйста, а вы не привлекаете угонщиков для тестирования своих систем?

Хереш И. Вы знаете, мы очень тесно сотрудничаем с полицией, и когда она задерживает угонщиков совместно с нашими экипажами  Цезарь Патруль, у нас есть возможность посмотреть вещественные доказательства. Мы анализируем их,  анализируем «работу» угонщиков. Нам этого достаточно. Угонщиков мы только ловим, а для проверки систем и оценки их эффективности у нас существуют более современные и цивилизованные средства.

OHRANA.RU Понятно, просто некоторые компании устраивают такие шоу-румы, выставляют своё оборудование и предлагают сем желающим его взломать.

Хереш И. Это такой эпатаж. Конечно, существуют различные маркетинговые и PR ходы для привлечения внимания целевой аудитории, для создания шоу. Но это, скорее, «показательные выступления», а если мы говорим о серьезной проверке и тестировании оборудования такой способ конечно не работает.

OHRANA.RU Вернёмся к бизнесу. Как бы вы могли оценить долю вашей компании на вашем сегменте рынка?

Хереш И. Вы знаете, это довольно приватная информация. Скажу, что мы лидеры рынка. Компания, которая является нашим ближайшим конкурентом, отстаёт от нас в несколько раз по количеству клиентов. И нам удалось не только не потерять, но и преумножить наших клиентов. Вы знаете, есть такие слова, которые вошли в обиход как символы некоторых товаров?  Вот такая же ситуация и у нас, Цезарь Сателлит для многих  - это спутниковые системы безопасности, а не бренд. Как скотч, например.

OHRANA.RU Услуги охраны становятся всё более массовыми, всё более доступными, об этом можно судить хотя бы по вашему сайту, по списку услуг, которые на нём есть. Как вы думаете, что привело к этому, какие причины? Это рост благосостояния потенциальных потребителей охранных услуг, или же это следствие  развития технологий, их удешевления.

Хереш И. Тут и то и другое. Это и уменьшение себестоимости на внедрение новых технологий  и рост благосостояния.

OHRANA.RU То есть две причины вместе?

Хереш И. Да, но первая, конечно же, это уменьшение себестоимости IT-услуг, она повлияла на проникновение системы в массы. Если раньше, 15 лет назад эти системы ставили на дорогие машины, то сейчас любая Honda, любая Mazda  получает нашу систему. Понятно, что для Жигулей эта система ещё недоступна в массовом объёме, но, для, KIA, например, эта услуга очень востребована.

OHRANA.RU Есть ли здесь какой-то психологический элемент, то есть либо люди привыкли, либо вы их приучили вкладываться в безопасность собственного имущества, выделять на это деньги?

Хереш И. Вы знаете - нет, очень просто, страховые компании смотрят на то, насколько часто угоняют ту или иную модель машины и насколько эффективно противоугонные системы противостоят этому. Если раньше Hyundai и KIA не угоняли, то теперь их начали угонять, машины стала очень хорошие, интересные, не отстают от японских и европейских по качеству. Страховые компании стали давать хорошие скидки на наши системы, и люди стали их покупать. Стали покупать  потому, что они экономят деньги.

OHRANA.RU Скажите пожалуйста, не было ли таких случаев, когда преступники пытались внедриться в вашу компанию, чтобы заняться установкой противоугонных систем, а потом угонять автомобили?

Хереш И. Вы знаете, ни разу не было, потому что у нас очень жёсткая проверка и мониторинг службой внутренней безопасности.  Это очень важный момент. Я не буду говорить, как мы принимаем на работу диспетчеров, инженеров. Они проходят очень и очень серьезную проверку, и потом, в течение всего времени работы, наши сотрудники наблюдаются.  У нас не было ни одного случая за пятнадцать лет существования компании.

OHRANA.RU  Какие ступени проверки проходит человек?

Хереш И. Я не могу сказать, это очень разные технологии, квинтэссенция мероприятий, которые проводит служба внутренней безопасности компании.

OHRANA.RU  Вы участвовали  во  многих выставках, посвященных охране и безопасности, видели  на них стенды вашей компании, скажите, участвуя  в этих выставках вы преследуете PR  или же бизнес цели?

Хереш И. Иногда это имидж, иногда это бизнес, всё зависит от того, какая это выставка, какой посыл мы хотим выдать, это стандартный бизнес-процесс.

OHRANA.RU Какие площадки вы используете для продвижения имиджа и  бренда, а какие в основном для бизнеса?

Хереш И. Наверное нельзя сказать, что на каких-то площадках мы занимаемся имиджем, а на каких-то бизнесом, это нельзя разделить. Если я, как директор по развитию и маркетингу, принимаю решения участвовать в этой выставке, значит, я вижу в ней потенциал и для дальнейшего развития бренда, и для получения в дальнейшем прибыли.

OHRANA.RU Компания Цезарь Сателлит имеет опыт участия в зарубежных выставках?

Хереш И. Мы постоянно участвуем в выставках, связанных с телематикой, они проходят в Мюнхене, в Лондоне и Детройте. Нас, как ведущих российских игроков постоянно приглашают, просят предоставить данные о ситуации в сфере российской телематической отрасли, рассказать о последних разработках и тенденциях. Цезарь Сателлит принимают везде  очень хорошо, у нас много друзей,  и партнёров из европейского и американского телематического сообщества.

OHRANA.RU Какое направление деятельности вашей компании более перспективно? Частные клиенты, организации, юридические лица?

Хереш И. В этом году компания создала много продуктов для В2В, и В2С и более того В2G, то есть контрактные отношения с государственными компаниями. Это направление так же является для нас приоритетом в этом и следующем году.

OHRANA.RU Вы достаточно много уделяете общению с прессой, вы достаточно активны в этом, какие цели вы достигаете этим?

Хереш И. Нас считают экспертами рынка, и к нам часто обращаются за информацией, аналитикой, экспертным мнением, комментариями. Цезарь Сателлит – это центр экспертизы в области спутниковой сигнализации и, телематики.

OHRANA.RU То есть, вы используете это пространство как рекламное?

Хереш И. Я не считаю это пространство рекламным. Мы просто говорим о том, каково наше видение развития рынка.  Если наше мнение, наша информация, потом, конвертируются в какой-то бизнес, это хорошо, конечно, но специально мы этим не занимаемся.

OHRANA.RU  Иначе говоря, вы занимаетесь созданием символического капитала, который потом реализуется в классический капитал

Хереш И. Да, вы совершенно правы, он может реализоваться, а может и нет. Нам очень интересно журналистское сообщество, оно очень многое дает нам. Мы получаем взгляд на наш бизнес со стороны, мы понимаем, как нас видят клиенты, как нас видит общество. Это важно.

OHRANA.RU  Действительно, вы правы. По вопросам обеспечения  безопасности  информации в СМИ явно не хватает. Эксперты в вопросах обеспечения личной безопасности, охраны движимого и недвижимого имущества, помогают решить эту проблему. Спасибо вам большое за беседу.